La livraison en magasin Auchan

J’ai fais les soldes. Sur internet. Sur Auchan.fr. Ça m’étais déjà arrivé mais en optant pour la livraison à domicile. Cette fois, nouveau boulot, nouvel appart’ (vous commencez à connaître la rengaine)… j’ai opté pour la livraison en magasin.

Je n’avais jamais utilisé cette option chez Auchan, et pourtant je savais déjà que son fonctionnement était assez étrange. Car j’avais déjà vu les colis des clients vulgairement posés dans un rayon de magasin. Chez Auchan la livraison en magasin est dite « self-service » : vous fouillez au milieu des colis, vous prenez le ou les votre(s) et vous passez en caisse avec. Surprenant.

Mais ce n’est pas tout : contrairement à beaucoup d’entreprises qui utilisent leur propre logistique pour les livraisons en magasin, Auchan passe par Mondial Relay : ils payent un transporteur externe pour venir chercher les colis dans un entrepôt Auchan et les redéposer dans un magasin Auchan. Étonnant.

Je n'ai pas pensé à prendre de photo du rayon, donc en voici une d'un prototype en 2013, empruntée à Olivier Dauvers. Retrouvez son article sur le premier relais colis Auchan à cette adresse.

Je n’ai pas pensé à prendre de photo du rayon, donc en voici une d’un prototype en 2013, empruntée sans autorisation à Olivier Dauvers. Retrouvez son article sur le premier relais colis Auchan à cette adresse. À Val d’Europe et en 2017, la zone est rouge, pas verte, et toutes les caisses (ou presque, j’y reviendrais) sont compatibles. 

Donc j’ai commandé, dès le premier jour des soldes peu après 8h00, sur Auchan.fr et opté pour la livraison en magasin.

Ma commande a été préparée en un temps record pour une période de soldes : un jour et demi.

Un email m’informait des 2 numéros de suivi Mondial Relay, j’en déduisais qu’il y avait 2 colis. L’un des numéros de suivi fonctionnait, l’autre pas, je ne sais pas pourquoi.

Dès le lendemain midi, je commence à recevoir un SMS de notification, parlant de « votre colis ». Le lendemain matin, samedi 1er juillet, je reçois un autre SMS, visiblement pour le second colis. Je ne m’explique pas trop ce décalage entre les deux colis, mais bon. Sur le site de suivi Mondial Relay, le second est toujours inconnu au bataillon.

Je me rend à Auchan Val d’Europe le lundi suivant, vers 20h00, après une longue journée de travail, traversant les rayons et croisant des centaines d’autres personnes poussant des Caddies®, venues acheter à manger après une longue journée de travail.

Et là, c’est le drame

Arrivé au rayon des colis en libre-service, je trouve facilement mes deux paquets. Mais il y a quelque chose qui cloche. Je ne vous ai pas encore dit ce que j’ai acheté ? Deux chargeurs USB, un t-shirt, et… un grille-pain.

Et voici mes deux colis :

Un peu léger…

Un peu léger…

Il est OÙ, mon grille-pain ??? Ces deux colis sont de petits sacs type « la Redoute » et sont très légers. Dans l’un j’identifie mon t-shirt, dans l’autre les deux chargeurs. Il manque le grille-pain ! Magie du smartphone, je file immédiatement consulter mon compte Auchan.fr : rien n’indique que le grille-pain est en attente. Tout semble avoir été expédié. Dans la zone des colis en self-service, un téléphone est posé avec une grande pancarte au dessus et 2 numéros internes à appeler en cas de problème. J’appelle le premier, forcément il ne répond pas, j’appelle le second, on me répond « bougez pas j’arrive dans cinq minutes ». Le délais sera respecté. Mais le mec ne pourra rien faire : mon Auchan n’est qu’un bête relais colis dans ce cas de figure, il cherche ma commande sur son PDA, il voit 2 colis et j’ai 2 colis, donc tout est bon pour lui. Seul recours : contacter Auchan.fr sur internet.

Pain à la ligne

Donc déjà, rentrer chez moi. Comment sortir un colis de Auchan ? En passant à la caisse. Ça tombe bien, je devais aussi m’acheter à manger. Je fais mes courses, je passe à une caisse rapide. Je me mets dans la file, le dernier client devant moi passe, la première des deux caissières « volantes » qui gèrent les caisses auto me voit longuement patienter avec mes deux colis plus mon sac de courses. Vient mon tour, on m’invite à rejoindre une caisse auto dispo. Je scanne mes articles, puis j’interpelle l’autre caissière en lui demandant naïvement « comment on fait pour les colis ? ». Celle-ci prend sa tête triste déprimée que prendrait n’importe quel employé face à un client qui ne suit pas la procédure à la fin d’une longue journée de travail : « mais il ne faut pas passer à une caisse automatique monsieur ! C’est aux caisses classiques qu’on fait ça ! ». Putain mais D’OÙ je suis sensé le savoir ? C’est précisé NULLE PART. Ni au rayon des colis (on lit juste qu’il faut passer en caisse), ni à l’entrée des caisses automatiques (on doit y lire, si je ne m’abuse, que les caddies y sont interdits). Fort heureusement, la caissière est cool et m’accompagne, par l’extérieur, jusqu’à une caisse normale, et demande à sa collègue normale de faire passer mes colis normaux.

Le retrait des colis se passe en « libre-service » mais il est impossible de passer aux caisses dites « libre-service », justement. Ce n’est pas logique. Les caissières qui gèrent les caisses automatiques devraient pouvoir faire cette manipulation depuis les caisses automatiques ou leur poste de surveillance.

Donc là, comment ça se passe ? Et bien elle scanne un code-barres sur mon colis, et je dois entrer sur le terminal à CB le code secret que j’ai reçu par SMS. Comme j’ai deux colis, je dois entrer un code pour chacun, sans les confondre (je précise, parce que bien sûr, lors de mon premier essai j’ai confondu. Mais ce n’est pas évident quand on vous demande de taper un code à l’arrière de la caisse tandis que le numéro du colis est entre les mains de la caissière).

Fin de l’histoire concernant la récupération de colis. Que disais-je déjà ? Ah oui : « donc déjà, rentrer chez moi » !

Ultime confirmation, au cas où il aurait été vendu en kit, mais non : pas de grille-pain.

Ultime confirmation, au cas où il aurait été vendu en kit, mais non : pas de grille-pain.

Le service clients Auchan.fr

Passons aux choses sérieuses : mon grille-pain. Vous n’imaginez pas à quel point je me faisais une joie d’avoir ce grille-pain. Mes petits-déjeuners allaient enfin être une fête ! Devoir reporter de plusieurs jours la dégustation tant attendue de toasts beurrés dès potron-minet allait être une torture. Quant à imaginer que le produit, soldé, pourrait ne plus être en stock, cela m’amenait aux portes de la folie.

Il est presque 21h, je suis certain qu’il est trop tard pour contacter le service clients ce soir par téléphone, donc je prend le temps de dîner. Erreur : le service clients est disponible par téléphone via un numéro non-surtaxé, du lundi au samedi, de 8h à 21h !!!

La vie, la vraie.

Un SAV très disponible !

Damned ! C’est pas grave, je passe par le formulaire de contact. Celui-ci est bien fait, me demandant de préciser dans une case du formulaire le numéro de la commande concernée,  puis à l’aide de plusieurs menus déroulants successifs, Auchan détermine mon besoin. On se croirait presque chez Amazon.

Par contre après, ça coince : quand on clique pour envoyer le message, aucune confirmation n’apparait, c’est la home d’Auchan.fr qui se charge ! Autant dire que ça ressemble à un bug. Du coup, je recommence : même réaction du site. Il faudra dix minutes pour qu’un e-mail de confirmation me soit envoyé. Entre temps, ma demande aura été expédiée à deux reprises et j’étais quasiment persuadé qu’elle s’était perdue en chemin les deux fois. Pas malin.

Dès le lendemain en fin d’après-midi (17h30), je reçois un e-mail personnalisé, courtois et pas prise de tête :

Bonjour M. TIMEKEEPER,

 

 

Je vous remercie d’avoir contacté notre Service Clients.

 

 

Vous m’informez que le grille pain référence C180714 est manquant dans votre colis de la commande XXXXXXXXX.

 

 

Avant tout, je tiens au nom d’Auchan.fr, à vous présenter toutes nos excuses pour ce désagrément.

 

 

Souhaitez vous une réexpédition, suivant disponibilité du stock, ou un remboursement ?

 

 

Dans l’attente de votre réponse, je vous remercie de votre compréhension et reste à votre écoute.

 

 

Je vous souhaite, M Timekeeper, une bonne journée.

 

 

Cordialement, 

Conseiller Relation Clients Auchan.fr

 


Si vous souhaitez nous re-contacter suite à votre demande, répondez à cet email en conservant sa référence, [AFR-XXXXXXX-XXXXXXXXXX] dans l’objet de votre message de suivi.

Il y a juste une chose qui me gène dans cette réponse : j’avais formulé ma réponse de façon sympathique, en insistant sur deux points ; que j’attendrais fébrilement ce grille-pain, et que j’avais peur qu’il ne soit plus en stock car soldé. J’aurai donc préféré et trouvé tout à fait logique que mon correspondant prenne instantanément l’initiative de renvoyer un exemplaire. Ce d’autant plus s’il lui faut encore un jour et demi pour prendre en compte ma réponse.

Par réflexe, je répond quand-même à l’e-mail. Mais dans la foulée, je tente le contact par téléphone.

J’y suis pris en charge par une dame très très sympathique, qui comprend également mon problème et lance immédiatement la réexpédition du grille-pain. Je reçois instantanément un e-mail de confirmation. Je lui ai précisé avoir déjà répondu à l’e-mail de son collègue, donc elle prend le temps de bien décrire la situation dans la case prévue de son interface, afin que le-dit collègue comprenne tout ça quand il reprendra mon dossier. Merci, au revoir, c’était super, l’appel a duré à peine 5 minutes et tout est réglé !

Bon le mec des e-mails par contre, il reste un peu mou du genou. À plus de 21h, je reçois sa réponse, dont je ne vous livre qu’un extrait, la substantifique moelle de sa prose :

Je transfère votre souhait pour une réexpédition, suivant disponibilité du stock, au service concerné.

 

 

 

Je vous remercie de votre compréhension et reste à votre écoute.

Outre cette manie de sauter deux lignes entre toutes ses phrases, je note que 1) il n’a pas lu le mémo laissé par sa collègue et que 2) par téléphone la réexpédition était immédiate alors que lui il doit transférer ma demande à un autre service ! Les gens derrière les e-mails n’ont pas les mêmes accès que les gens derrière les téléphones ? Étrange… Bref, je lui ai répondu que j’avais réglé ça par téléphone et je n’ai plus eu de nouvelles de lui. J’espère qu’il va bien, qu’il n’a pas trop chaud, que ses enfants travaillent bien à l’école.

Épilogue

Le lendemain mon grille-pain était expédié.
Le surlendemain il arrivait en magasin.
Et le sur-surlendemain j’allais le chercher.

Notez qu’il n’est pas agréable de devoir faire la queue à une caisse classique, derrière des gens qui ont des Caddies® remplis à ras bord, quand on a que son colis à faire valider. N’avoir absolument rien à payer et devoir perdre dix minutes à la caisse classique est source de frustration.

M’enfin… Je l’ai enfin.

Ce grille-pain n’est pas petit, mais a été très courageux. Fort comme son papa, il envoi déjà les toasts un peu trop haut, mais il va apprendre et s’améliorer, j’en suis sûr.
un grille-pain hyperactif

un grille-pain hyperactif

Je suis fier de mon grille-pain. Et assez fier d’Auchan.fr, qui souffre de quelques soucis à tous les niveaux, mais offre malgré ça un service clients de qualité qui au final est assez agile (flexible) pour retomber facilement sur ses pieds en cas d’erreur. Bien des concurrents devraient s’en inspirer.

Par contre, très grosse déception du côté du compte Twitter @Auchan_France, habituellement prompt à répondre aux compliments mais qui là a fait la sourde oreille, du début à la fin.

 

J'aurais posté un seul tweet, ils auraient pu ne pas le voir. Mais là…

J’aurais posté un seul tweet, ils auraient pu ne pas le voir. Mais là…

Pratique assez détestable, @Auchan_France, que d’ignorer sur internet les gens qui galèrent  dans la vie, la vraie…

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