La quête du retour client, ou l’incapacité des géants de la grande distribution à penser à taille humaine

En entrant et sortant de ma supérette par l’accès secondaire, cachée dans un petit coin, je passais devant ce panneau tous les jours, sans le voir, jusqu’à ce qu’un jour il m’interpelle :

Mon dieu, mais quelle horreur, en fait !

Bon déjà, il est sensé y avoir une borne de sondage électronique sous ce panneau. Du genre avec quatre smileys dessus. Cette borne était présente il y a encore quelques mois, je n’ai pas fait attention à quand elle a disparu. Une borne débile sur laquelle seuls les personnes très énervées vont voter, et les enfants vont s’amuser. Une borne telle que celle-ci :

(Les enfants… et Geoffrey Dorne !)

Marqué au premier regard

Mais ce jour-là, ce qui m’a interpellé en premier lieu, c’est l’aspect général de ce panneau, son design. Le choix des couleurs pour les bulles de texte.

 

Moi, ce que je comprends en le regardant : donner son avis c’est positif (vert et côté smileys heureux), mais les actions que prendra Carrefour seront négatives (rouges et côté smileys rageux), drastiques, telles les décisions d’un patron tout puissant sur ses employés corvéables et — toujours — fautifs.

Et puis en y réfléchissant, en fait rien ne va sur ce panneau.

C’est du propre !

Pourquoi utiliser comme illustration la borne de sondage smileys, alors qu’on ne peut pas y laisser de suggestions ? (D’ailleurs, les conséquences de ces bornes sont parfois aussi malsaines pour les employés que les sondages par e-mail qu’on reçoit après un achat en boutique, où les vendeurs en arrivent à vous demander de mettre 9 ou 10 car un 8 peut suffire à les foutre à la porte). 

Ce panneau laisse entendre qu’en tapant sur un smiley, le magasin va mettre en place des actions. C’est complètement con. C’est d’autant plus con quand on remarque les deux portes-document en plastique : leur présence semble évidente, d’un côté on doit afficher un avis d’un client, de l’autre l’action réalisée par le magasin pour améliorer les choses. Sauf qu’il est impossible de fournir un avis résumable sur une feuille A4 à partir d’une pression sur un smiley.

Enfin, en tout petit en bas du panneau, et seulement après nous avoir « remercié pour notre participation », on nous suggère d’aller laisser nos suggestions à l’espace client. Même que ces « réponses » leur permettrons d’améliorer « chaque jour » le service.

C’est effectivement ce genre de suggestions papier qui peuvent se retrouver affichées sur le panneau. Pas la borne qu’il incite pourtant principalement à utiliser.

Et puis parce que ça ne suffisait pas, ils ont écrit ces dernières et minuscules lignes en blanc, alors qu’elles chevauchent un dessin blanc ! Cette invitation à aller donner son avis est partiellement illisible ! Long, indigeste, minuscule, et difficilement lisible : la totale !

Cerise sur le gâteau : un double espace a été oublié au milieu du texte. Le designer graphique n’a même pas pris le temps d’effectuer un simple « Rechercher et remplacer » sur son œuvre. Jugée trop simple pour mériter d’être relue, probablement.

En plus, au final, aucune suggestion/réclamation n’est affichée, ni aucune action menée par le magasin. Cumulé à l’absence de la borne à smileys, ce panneau, qui était déjà mal branlé, est devenu totalement inutile. Et c’est crade même : laisser un truc abandonné en expo, c’est tellement pas une bonne idée, ça donne tellement pas une bonne image du magasin. C’est même tout l’inverse du but recherché : ça montre une totale inaction et un total j’m’enfoutisme !

Nouvelle tare

Pire encore, le message qui en ressort est violent : « on s’en fout de votre avis, regardez, aucune action n’est entreprise, le panneau des exemples est VIDE, d’ailleurs on a même oublié qu’il existe ! ».

Ce n’est pas anodin. Un commercial a trouvé bon de promouvoir « l’amélioration chaque jour [du] service », et tout ce avec quoi on se retrouve, c’est un panneau qu’on pourrait trouver en faisant de l’urbex dans un magasin abandonné. Ah non, j’exagère : les portes-document ne sont pas arrachés et personne n’a encore dessiné de bite sur le personnage.

 

Photo de couverture : CC0 trouvée ici.

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