Orange Bank : l’activation (impossible) de la CB

Cher journal, dans les précédents chapitres, je te racontais le début puis la fin de mon inscription, réussie mais assez obscure, à Orange Bank. Je n’attendais plus qu’une chose, ma carte bleue. 

Bonne nouvelle, elle est arrivée en six jours. 

16 novembre, un compte de fée ?

Je m’empresse alors de me rendre dans un hypermarché pour dépenser mon argent en sage consommateur. Arrivé à la caisse, ça ne fonctionne pas. Le TPE n’est pas très locace, il ne donne pas d’infos précises sur les raisons de son refus. Une rapide recherche sur internet me dit que peut-être parfois faut-il commencer par un retrait en DAB pour activer la carte. Qu’il en soit ainsi. Direction la Caisse d’Epargne où… ça ne fonctionne toujours pas. Mais au moins j’ai plus d’infos : mon code secret serait erroné !

Nous sommes le 16 novembre. Je décide, pour la première fois depuis le début de mon expérience Orange Bank, de contacter l’assistance. Je choisi de passer par la méthode la plus mise en avant, le chat. L’intelligence artificielle, baptisée Djingo, me bascule rapidement sur un conseiller. Enfin, sur la file d’attente pour voir un conseiller. Et déjà, cette file d’attente est super mal fichue.

Chouette, ça devrait être rapide !

Chouette, ça devrait être rapide !

S’il y a plusieurs clients devant vous, un message avec un temps d’attente estimé s’affiche. Mais dès que vous êtes le dernier à attendre, le chat vous affiche un message bien trop optimiste, annonçant qu’un conseiller va bientôt vous répondre, et vous invitant à rester bien concentré sur l’écran de votre téléphone, bloqué sur l’application Orange Bank. Sauf que, d’une, l’attente peut durer plus de dix minutes, et, de deux, ce message s’affiche des dizaines et des dizaines de fois durant ce laps de temps. C’est un long moment difficile à supporter.

Ça rend fou !

Ça rend fou !

Enfin, quelqu’un me prend en charge. Le conseiller sur le chat m’invite à aller sur la page de gestion des cartes bleues, où je devrais trouver un menu dans un coin, me permettant de me faire renvoyer mon code de CB par SMS. Génial, ça semble déjà réglé ! Truc sympa, je peux quitter la page du chat pour me déplacer dans l’app, sans perdre la connexion avec le conseiller : ça, c’est bien. De moi-même je n’aurais pas osé quitter la page du chat. Par contre, sa solution… ne fonctionne pas. Et ce, pour deux raisons.

La première, c’est que sur la page de la CB, moi j’ai toujours écrit « Carte en cours de fabrication », et rien d’autre : je n’ai pas accès à un quelconque menu.

Y’a rien à voir ici !

Cet écran va me devenir aussi familier que mon lock screen.

La seconde raison, c’est un autre usager sur Twitter qui me l’apprendra, c’est que cette fonction de renvoi du code secret par SMS… n’est pas encore implémentée ! Ceux qui ont la chance d’avoir une CB Orange fonctionnelle et cherchent à utiliser cette fonction se voient rétorquer par l’application qu’elle arrivera plus tard ! Le conseiller clientèle m’a proposé une solution qui n’existe pas encore, putain de génie !!! La documentation du service technique n’est pas à jour !!! Comme s’ils lisaient une brochure publicitaire plutôt qu’un registre d’aide !

Comme je le disais, si je retourne sur la page du chat, celui-ci est encore actif. Donc je vais pouvoir expliquer la situation au conseiller. Sauf que… j’écris mon message, mais au moment de l’envoyer… l’application plante ! Je tente de relancer le chat : ça me sera impossible. Il fait planter l’application à chaque fois, avec un écran noir.

"Orange Bank" (2017), par Pierre Soulages

« Orange Bank », par Pierre Soulages (2017)

Ou bien cette fois le chat m’indique « Problème de connexion internet ». J’ai pourtant bien accès à internet, j’arrive même à me connecter et à charger les pages de l’application Orange Bank. Mais le chat lui, se croit hors-ligne.

C'toi l'problème !

Ah…

Je retenterai un peu plus tard dans la journée : Djingo (quel nom à la con, on dirait celui d’un site vous promettant de gagner quelques francs en échange de bannières publicitaires à la fin des années 90 !) me dit simplement qu’il ne peut pas me mettre en relation.

Djingo, t'es comme le H de Hawaï…

Djingo, t’es comme le H de Hawaï…

Du coup, j’abandonne, et j’attends deux jours pour trouver à nouveau du temps à consacrer à Orange Bank. Je leur écris un message sur Twitter cette fois. Ils y répondront… trois jours plus tard.

21 novembre, partie de cash-cash

@OrangeBankFR me répond, donc, pour me dire… de passer en messages privés, concluant par « à tout de suite« . Ce que je fais… sans réponse.

Je profite que je fais mes courses pour passer dans une boutique Orange : la com’ d’Orange a bien insisté sur le fait que quelques centaines de conseillers en boutiques allaient être formés à Orange Bank, alors voyons si la boutique de mon centre commercial d’Île-de-France en fait parti.

Moi : « Bonjour, vous gérez les soucis avec Orange Bank ou pas ?

La dame de la boutique Orange : — Oui… enfin, ça dépend, c’est quoi votre problème ?

— Et bien je me suis inscrit, j’ai reçu ma CB, mais elle ne fonctionne pas et…

— Oh la la ! Tenez, la brochure ! Utilisez ce numéro de téléphone indiqué ici, eux sauront vous répondre ! » Me dit-elle le regard affolé, telle une mère à qui un monstre vole l’enfant dans son landau dans un film d’horreur.

Dans le paragraphe qu’elle m’a désigné, il y a aussi une adresse e-mail. Mais celle-ci est clairement réservé aux prospects, il est explicitement indiqué que les clients actifs n’ont pas à l’utiliser :

probleme-orange-bank-partie-3_livret

Le lendemain, j’attend toujours désespérément qu’on réponde au DM qu’on m’a pourtant demandé, sur Twitter.

23 novembre, on ne rembourse pas

Je me décide d’appeler le service clients par téléphone. Un homme me répond, m’explique rapidement qu’il ne peut rien, faire, que je dois appeler le service d’opposition au numéro qui figure au dos de ma carte, et que ça me coutera 10 euros de frais (prévus dans la grille tarifaire) pour faire refaire une nouvelle carte bleue.

Je lui explique qu’en l’état actuel, les chances que je me soit trompé en créant mon code, que j’ai fait deux fois de suite la même faute de frappe, sont infimes et que je suis intimement persuadé que l’erreur vient de chez eux ou de leur prestataire qui fabrique les cartes bleues. L’homme est intraitable : ça sera 10 euros. Agacé, j’arrête de tourner autour du pot, de parler par périphrases, je met de côté ma politesse et je lui jette au visage le sens profond de ma pensé : « mais vous ne pouvez pas faire de geste commercial ?!? » On ne peut être plus clair. Réponse : « non ».

Il conclu par une formule de politesse qu’il semble lire sur son écran et la conversation devient très gênante :

– Je vous souhaite une bonne journée Pierre-Bertrand.
– Ça va être difficile 😒
– Ah 😐
– …
– …
– …
– Alors je vous souhaite quand-même une agréable journée.
– … On va essayer.

Face à ce refus catégorique d’Orange Bank de m’offrir le renouvellement d’une CB qu’il m’est impossible d’utiliser et dont tout porte à croire que l’erreur ne vient pas de moi, je me refuse à choisir cette option. Je me retrouve donc, une fois de plus, à ne rien faire. J’attend.

Hasard ou coïncidence, dans l’après-midi une agréable conseillère sur le compte Twitter @OrangeBankFR répond enfin à mon DM !

Sa réponse sera partiellement la même que le mec au téléphone, à une nuance près : je dois faire opposition… mais à titre exceptionnel, elle me remboursera les 10 euros une fois la nouvelle demande de CB faite !

Me voila rassuré ; j’appelle le service d’opposition. Comme ma carte ne m’a pas été volée, j’invoque la perte de ma CB. L’opération ne prend que quelques minutes. On me donne une référence d’opération, OK, je la note. À la fin, l’opératrice me dit que c’est fait, et que je devrais pouvoir dès à présent commander une nouvelle carte sur l’application. Je vérifie en temps réel, ce n’est pas encore le cas, mais l’opératrice me rassure, ça devrait être visible dans quelques minutes. Soit. Nous raccrochons.

La suite, vous la connaissez : rien ne se passe. L’app m’indique toujours que ma première carte est « en cours de fabrication » et je ne peux toujours rien faire. Un jour passe. Deux jours passent. Trois jours passent.

26 novembre, le Vaisseau de l’angoisse

Quatre jours passent, toujours aucune nouvelle sur l’application. Je profite d’une virée sur Paris pour passer au « flagship », le vaisseau-amiral, la boutique-vitrine d’Orange, sur les Champs-Élysées : si une boutique est formée à Orange Bank, ça sera forcément celle-ci !

À peine entré, ça commence mal. À ma gauche, un agent de sécurité et une hôtesse. Je me présente donc à elle, mais elle me renvoie vers une autre hôtesse, tirée à quatre épingles et seule semble-t-il à assumer le rôle de Concierge, pour parler comme chez Apple (personne à l’entrée qui vous aiguille au bon endroit et créé un rendez-vous pour dans quelques minutes sur sa tablette le cas échéant, version moderne et a priori bien plus humaine du distributeur de numéros en papier). À quoi sert l’hôtesse à l’entrée ? Visiblement à rien, elle ne sait même pas si la boutique dans laquelle elle travaille assure le SAV Orange Bank ou pas. Cette personne est ostensiblement payée à ne rien faire.

J’aurai du mal à expliquer à l’hôtesse-concièrge mon problème. J’ai beau lui dire que ma CB ne fonctionne pas dans les distributeurs, que l’opposition n’apparait pas sur mon application, elle finira par me demander si ce que je souhaite c’est créer un compte ! Je lui réexplique, tachant d’employer des mots simples.

Tout ça pour me faire entendre dire que NON, on ne peut pas agir sur un compte Orange Bank en boutique. Dans aucune boutique. La formation qu’ont reçu certains conseillers Orange, c’est uniquement pour… aider à créer un compte. Oui, vous avez bien lu : Orange s’est donc gargarisé (« Il faut 80 heures de formation« , clamait Orange dans cet article !) dans les médias d’avoir formé seulement une infime partie de ses vendeurs à simplement guider les gens durant la toute première étape de la création de compte, celle qui peut se faire depuis un ordinateur et que j’ai raconté dans mon chapitre un. J’imagine qu’on ne peux même pas revenir en boutique pour finaliser la seconde partie une fois que les justificatifs ont été validés. Esbroufe !

Je dis poliment – mais d’un air blasé – au revoir à l’hôtesse, laissant échapper un sentiment de déception en disant que cette visite était inutile. Mon dieu, qu’elle idée avais-je eu là. Blessée dans son âme, meurtrie dans son fort intérieur, l’hôtesse hausse le ton, me dit que non, la boutique est utile, et me demande si j’ai eu « le fascicule bleu, avec le numéro de téléphone ». Je lui répond que je ne sais pas, qu’on m’a déjà donné une brochure l’autre jour dans mon centre commercial, mais que je ne me souviens plus de sa couleur, que du coup je ne sais pas si j’ai en ma possession le numéro de téléphone dont elle me parle. Elle part donc me le chercher… en tirant une tronche pas possible et en levant les yeux au ciel. Je vous jure. Une vraie caricature. Je ne lui ai rien demandé, elle s’est vexée que je ne soit pas satisfait par le fait qu’on ne puisse pas m’aider, alors elle a décidé de me filer une brochure, mais en levant les yeux au ciel !

Cinq minutes.

Elle s’est absentée au moins cinq minutes. Soit les brochures Orange Bank étaient encore toutes dans le carton, encore scotché et écrasé sous des stocks d’iPhone, soit elle est sortie hurler et frapper des sacs de sable pour se défouler.

Derrière moi, la file d’attente à l’entrée du magasin grossie à vue d’œil. Cinq minutes, c’est plus que nécessaire pour constater qu’Orange a installé un compteur de likes Facebook de chez Smiirl.

https://twitter.com/Timekeeper/status/934825812012032002

Un compteur… en panne. C’est le premier que je vois dans cet état. Bordel, tu es le vaisseau amiral du plus grand opérateur téléphonique de France (d’Europe ?), tu es sur l’avenue du luxe par excellence, tu es là pour te donner une image : si ton compteur Smiirl est en panne, TU NE LE LAISSES PAS AU NIVEAU DES CAISSES AU MILIEU DU MAGASIN !!!

C’est une aparté, ça n’a a première vue rien à voir avec mon soucis, et pourtant c’est tout le problème : Orange veut se donner une image, mais c’est du toc. Du carton-pâte. Derrière, il n’y a rien. Que du vent. Une boutique de luxe ? Non, du personnel incompétent et des objets high-tech cassés. Une banque ultra-moderne ? Non, un site web moche et totalement buggé.

Oh, mais revoilà notre hôtesse ! Elle semble presque apaisée. J’opte donc pour l’option du hurlement et des sacs de sable.  Je lui souri. Mais patatras ! En conclusion je lui dis que je regrette qu’Orange Bank soit mal codé, que par exemple on nous force à passer par une app pour charger une webapp. Que n’avais-je pas dit ! Son instinct de dominatrice se ravive et elle tente de reprendre le dessus sur moi. Comme si c’était un combat, elle me rétorque d’un ton sec : « alors votre téléphone est mal configuré, monsieur ! » J’ai un iPhone, on ne configure pas grand chose sur un iPhone. Et elle le sait, je le tiens à la main depuis le début. Je lui explique pour l’aspect webapp : les chargements, tout ça… Elle me répond : « J’ai vu l’appli monsieur… » Et ? Tu as « vu » l’appli ? Tu as vu quoi, une icone sur un bureau, téléchargée depuis un Store ? Et alors ? Tu as « vu » l’appli ? Moi je l’ai « utilisée ». Là elle m’a littéralement pris pour un con, à vouloir se croire supérieure sur une discussion technique. Bordel, elle n’est même pas conseillère clientèle, elle est simplement hôtesse d’accueil !!!!!! Elle n’est même pas formée à changer une carte SIM, elle n’est peut-être même pas payée par Orange, tant elle semble plutôt fournie par un prestataire en évènementiel. Et encore, je pense plutôt qu’elle est employée par Orange, après avoir été recalée aux entretiens des agences d’événementiel. Ce n’est pas possible d’avoir aussi peu de tact et autant de prétention.

Bref, je ne suis pas plus avancé.

27 novembre, pffff…

@OrangeBankFR me répond ! Oh je suis tout excité. Je cours lire leur DM… et bordeeeel, c’est un message automatique me demandant de juger leur prestation ! Et en plus le message qu’ils ont choisi de citer dans leur DM n’est même pas de moi, mais d’un ami avec qui nous discutions d’Orange Bank et qui ne mentionne même pas le compte @OrangeBankFR !!!

Mais de quoi tu te mêles ?

Essaie encore…

Encore une déception.

28 novembre, le laissez-passer A38

Le service opposition m’avait communiqué un numéro de dossier : je vais donc les rappeler pour qu’ils me disent où ça en est, depuis mon lieu de travail, sur ma pause déjeuner.

J’appelle. On décroche. J’explique ma situation. Réponse : « C’est le service Opposition ici monsieur, je ne peux pas vous dire si votre opposition a été menée, je peux seulement en faire une nouvelle. »

Mais pourquoi me donne-t-on un numéro de dossier si il ne permet pas de suivre un dossier ???

Je souhaite rappeler le service clients, mais plus le temps : je dois retourner travailler.

29 novembre, le chat du radin

Je profite de ma pause déjeuner pour appeler le service client.

Je tombe alors sur un répondeur, qui me tint à peu près ce langage : « Service client Orange Bank, bonjour. Vous êtes très nombreux à nous appeler, nous allons vous raccrocher au nez. Tuuuut, tuuuut, tuuuut, tuuuut… »

J’hallucine totalement. Seulement 1 % de mécontents clame Stéphane Richard ?

Le soir venu, je tente à nouveau le chat. Mais plus par l’application : par le site web. Et ça fonctionne !

J’arrive d’abord à me faire confirmer que le message « votre carte est en cours de fabrication » n’aurait pas du rester jusqu’à l’activation de ma carte. D’après mon interlocuteur, j’aurais du avoir un véritable suivi, me disant ensuite que la carte était expédiée.

probleme-orange-bank-partie-3_chat-web-suivi-cmd-cb2

Attention toute fois, des utilisateurs sur Twitter me disent le contraire. Je n’aurai pas le fin mot de cette histoire, mais entre nous… je m’en fiche.

Ensuite, je me fait confirmer que mon opposition a bien été réalisée.

probleme-orange-bank-partie-3_chat-web-confirmation-opposition

« Vous devriez avoir une notification dans l’application vous permettant de faire le choix du code qui lance la fabrication de la carte. »
Zéro notif, et j’ai encore et toujours le message comme quoi ma CB est en cours de fabrication, et rien d’autre.

« Je déclare immédiatement l’incident. »

Yep…

Assez satisfait d’avoir malgré tout trouvé une oreille attentive et compatissante, nous nous quittons en bons termes.

YOLO

Un petit smiley de la part d’un conseiller, tu sais que tu as fait sourire de l’autre côté de l’écran ! #PetitesVictoires

Peu après, je reçois un SMS d’Orange Bank. Des nouvelles ? Non. On me demande seulement d’attribuer une note à cette session de chat. Je donnerai une très mauvaise note,  dans l’espoir d’attirer un peu l’intérêt sur moi, ce qui semble fonctionner puisque l’automate renchéri en me demandant de répondre en argumentant. Mais suite à ça, l’automate m’a remercié pour mon témoignage, comme si de rien n’était… Je suis désabusé : il ne fait aucun doute que PERSONNE ne lira jamais mon commentaire et que cette réponse ne sera d’aucune aide dans mon dossier. J’ai totalement le sentiment d’avoir mis une capsule dans le système de tubes pneumatiques de la Perle, dans Lost.

probleme-orange-bank-partie-3_lost

« Pourquoi j’ai pas été chez N26 ? »

6 décembre, dans le doute, reboote

Une semaine – de plus – sans que rien ne bouge. Je me connecte fréquemment à l’application, mais la page concernant la carte bancaire Orange Bank y est toujours bloquée. Sur Twitter un inconnu me conseille de désinstaller puis réinstaller l’app. Au point où j’en suis, j’écoute ses conseils. Heureusement qu’il ne m’a pas proposé des bonbons pour monter dans sa voiture, dieu sait où je serais aujourd’hui. Vous vous en doutez, ça n’a rien changé.

Je continue de tweeter sur #OrangeBank et de mentionner @OrangeBankFR, à l’occasion. Vu leur faible taux de réponse, rester actif me permet d’obtenir quelques fois des réponses. Et ce jour là, justement, ça porte ses fruits :

« @Timekeeper Je vous rassure, votre demande est en cours de traitement, une analyse est en cours sur votre dossier. Nous n’avons pas de délai précis à vous communiquer et nous sommes navrés de la gène occasionnée. Merci de votre patience et compréhension. Chloé »

9 décembre, la Folle aux tchats

Le 9 décembre, ça devient drôle. Une certaine Ilya sur Twitter s’immisce dans ma timeline. Elle a réponse à tout, mais ne se présente pas. Je pense tout de suite à une conseillère Orange Bank qui répondrait également sur son temps libre. Je ne sais pas si c’est réellement ça. Mais en tous cas, après observation de son compte Twitter, elle semble avoir un problème : elle engueule, insulte presque, les gens qui critiquent Orange Bank ! Un coup c’est nous qui faisons mal les choses, une autre fois il faudrait qu’on soit tolérants parce que c’est tout neuf, mais ça va être génial, promis. Comme il existe des Disneyfans, serait-ce une Orangefan ? Une personne prête à ne plus jamais se laver la main si Stéphane Richard venait à la lui serrer ?

Florilège :

Quoi qu’il en soit, elle m’invite à contacter les conseillers par différents moyens. Merci, mais j’ai déjà donné. Alors elle me dit d’aller sur le forum d’Orange Bank. Si je l’écoute, ça va être magique : là-bas, on va me répondre et mon problème va trouver une solution ! Elle me laisse donc entendre que le forum est un endroit où les utilisateurs posent des questions et les conseillers Orange Bank répondent.

Cette fille est trop bizarre, je n’ai pas que ça à faire que d’écrire tout mon problème : il est complexe à résumer, plusieurs conseillers s’y sont déjà cassés les dents, et je ne crois pas une seconde que le forum sera plus magique que les autres moyens de contact. C’est idiot et ça vient d’une personne visiblement pas fiable du tout. Du coup, je mets ça de côté. Je garde le forum sous le coude, comme dernier recours. Un plan Z, quoi.

21 décembre, le forum, par Orange

Pendant presque deux semaines supplémentaires, absolument rien ne bouge. Entre Orange Bank et moi, la routine s’installe. Je me lève, je la bouscule, elle ne se réveille pas, comme d’habitude.

Je suis au bout du rouleau, et je décide de commettre l’impensable : aller sur le forum Orange Bank.

Déjà, il faut s’inscrire. Et déjà, ben… ça merde. Imaginez : vous êtes sur le formulaire de création de compte. Vous le validez. Et là, sans aucun message particulier, le forum vous amène sur la page de login. Que faites-vous ? Vous tentez de vous identifier. Logique.

Mais ça ne fonctionne pas. Diable ! Que se passe-t-il ? Vous recommencez la procédure d’inscription… pas mieux. Bon sang, qu’avez-vous raté encore ? Réponse : un e-mail. Vous avez reçu un e-mail avec un lien pour confirmer votre inscription. Seulement le forum d’Orange Bank oublie de vous le signaler ! Pire, il vous envoi sur la page de login, alors que vous ne pourrez pas vous logger ! Ça n’est pas sérieux !!!

Arrive le moment de créer mon sujet. Ma « question » comme l’appelle le forum.

Donc il y a une case de titre, nommée « Titre », que je rempli de la façon suivante  « Opposition bloquée : impossible d’obtenir une nouvelle CB ».

Et bien figurez-vous que le forum refuse mon titre.

Pour quelle raison ? Tenez-vous bien…

WHAAAAAAAT ¿¿¿

WHAAAAAAAT ¿¿¿

« Vous devez mettre un ? à la fin de votre question ».

Oui messieurs, oui mesdames, sur le forum d’Orange Bank, tout sujet doit être formulé sous forme de question !

Ce forum serait-il développé par le Sphinx ?

Décidément, quand je crois être tombé au plus bas, Orange Bank sait me prouver que j’avais tord et sort une nouvelle carte de sa manche !

Aller, encore un petit mot sur le forum : avant de valider son message, il faut obligatoirement le relire. Mon texte faisait plus de 3 500 caractères (626 mots). Il est affiché en entier sur la page de relecture, pourtant on trouve au bas de celui-ci un lien « Lire la suite ». Et où renvoi ce lien, si on clique dessus ? Sur la page FAQ du forum. TOUT À FAIT LOGIQUE !

C’est c’la, oui…

C’est c’la, oui…

N’en jetez plus ! J’ai validé mon message, il est passé en attente de modération, je ne suis jamais retourné sur le forum voir s’il avait été validé.

probleme-orange-bank-partie-3_forum-orange-bank-moderation

Notamment car entre temps, Twitter, encore et toujours Twitter, m’a appris qu’il n’y aurait pas de conseillers sur le forum, que c’est un espace d’entraide entre utilisateurs. Ça ne me sera donc d’aucune utilité. Au mieux, j’ose espérer que si on répond à mon message, je recevrai un e-mail pour me le signaler. J’avais coché une case qui laissait entendre que je serai prévenu en cas de réponse. (spoiler : je n’ai plus jamais reçu d’e-mail du forum. Mon message a-t-il été validé ? Personne n’y a-t-il répondu ? Aucune idée, et je m’en fiche.)

Comprenant rapidement qu’aller sur le forum était bel et bien une erreur, je décide de passer au plan Z+, a.k.a. le TOUT dernier recours : écrire un e-mail et l’envoyer à des destinataires auxquels je ne suis pas sensé écrire.

À savoir :

  • la fameuse adresse de la brochure, réservée aux « pas encore clients »
  • Stéphane Richard, grand patron d’Orange, dont l’adresse est facilement trouvable sur le web et qui a forcément quelqu’un qui lit pour lui tous les e-mails
  • toute personne bien placée chez Orange ou Orange Bank, dont j’arriverai à trouver l’adresse.

Le plus long sera cette dernière liste.

Via Google, je tombe sur un site « professionnel », sorte de Societe.com du pauvre, qui, pour faire du clic, name drop plusieurs dizaines d’adresses e-mails de soit-disant employés d’Orange. Je les stalke sur LinkedIn et constate que nombre d’entre eux ont quitté l’entreprise depuis des années. Comme je m’en doutais, cette liste n’est pas du tout à jour.

Je n’en retiendrai qu’un, Marc Rennard, aujourd’hui « Deputy CEO » (je n’ai aucune idée de ce que ça veut dire) chez Orange, catégorie « Customer Experience & Mobile Banking » (ça par contre, ça me parle à double titre) : parfaitement ce qu’il me faut.

Impossible de ne pas tenter de mentionner le patron d’Orange Bank, ancien patron d’ING Direct France puis de BforBank, André Coisne. seulement je n’arrive pas à trouver son mél.

Mais le mentionner me semble inévitable alors je multiplie les adresses expérimentales, en me basant pour la partie locale sur la forme des noms des autres collaborateurs et pour la partie serveur sur tout ce qui pourrait être plausible : orange.fr, orange.com, orangebank.fr et orangebank.com.

Me voila avec quatre destinataires, dont au moins deux sont fiables, le troisième quasiment, et le quatrième y’a pas de raisons qu’il échappe à la logique d’entreprise !

Pour le contenu du message, j’adapte très légèrement le message écrit quelques heures plus tôt pour le forum tout pété.

Objet : Question relative à la piètre qualité de service d’Orange Bank

Message : 

Bonjour. Je me suis inscris à Orange Bank le 4 novembre dernier. Cette partie de la procédure s’est relativement bien passée.

Le 14 novembre je recevais ma CB… et c’est depuis ce jour que tout est bloqué.

D’abord, je n’ai pas réussi à activer ma carte. Ni en achetant en hypermarché Carrefour (erreur inconnue au moment d’entrer mon code), ni en voulant retirer de l’argent en distributeur Caisse d’Épargne (erreur de code secret d’après le distributeur).

J’ai contacté le service client. Difficilement bien sûr. Je vous passe le chat qui plante, le chat qui dit qu’il n’est pas connecté à internet, le conseiller qui me dit d’aller demander un renvoi du code pin dans l’application alors que 1) ma carte n’étant pas activée je n’ai pas accès à ce menu et 2) cette option n’existe en réalité pas encore. Je vous passe également le service client sur Twitter qui répond une fois sur quatre ou cinq.

Bref : me suis-je trompé fois de code en le créant, deux fois de suite ? Ai-je oublié mon code ? Est-ce un bug de vous ou de votre prestataire lors de la création de ma CB ? Je doute fortement ne pas savoir créer et retenir un code à 4 chiffres qui va m’être utile quotidiennement. Quoi qu’il en soit, après un conseiller au téléphone qui m’a dit de faire opposition à ma carte et que ça me couterait 10 euros, j’ai eu dans la foulée un autre conseillé sur Twitter qui m’a donné le même conseil et m’a promis de me rembourser ces 10 euros comme geste commercial.

C’était le 23 novembre et j’ai de suite fait opposition par téléphone au numéro indiqué au dos de la carte.

Et depuis le 23 novembre, soit IL Y A UN MOIS ? 

Rien. Absolument RIEN.

Je ne peux toujours pas demander de nouvelle carte, dans l’interface de l’application il est toujours écrit que ma première carte est « en cours de fabrication ».

Je pense que le soucis vient de là : tant que je n’ai pas activé ma carte, l’application reste bloquée sur « carte en cours de fabrication ». Seulement si je ne connais pas le code secret, je ne peux pas l’activer. Et comme j’ai fait opposition, je ne peux pas l’activer.

Le dernier message que j’ai eu de votre part est un tweet du 6 décembre, il y a donc quinze jours, qui disait « Je vous rassure, votre demande est en cours de traitement, une analyse est en cours sur votre dossier. Nous n’avons pas de délai précis à vous communiquer et nous sommes navrés de la gène occasionnée. Merci de votre patience et compréhension. Chloé ».

J’ai depuis été contacté sur Twitter par une inconnue, une certaine @celiailyana qui agresse verbalement les gens qui critiquent Orange Bank mais semble connaître votre fonctionnement d’assez prêt, tout en disant des bêtises : elle a ignoré mes demandes de se présenter mais je pense que c’est une personne de votre service client (quelque peu incompétente puisque disant des erreurs et s’adressant de manière agressive aux clients (qui plus est, de façon masquée/anonyme en dehors de ses heures de travail)). Mais, après que je lui ai expliqué ne pas arriver à avancer par téléphone ou tchat ou Twitter, elle m’a invité à venir sur ce forum.

Ce que je viens de faire, mais une autre personne me dit qu’il n’y a personne du service client sur le forum, uniquement de l’entraide entre utilisateurs.

J’en viens à vous contacter par e-mail, seule option que je n’ai pas encore utilisée.

Alors voila. J’attend de l’aide. J’attend qu’on débloque ma situation.

Je suis client depuis un mois et demi et je n’ai toujours pas pu utiliser mon compte, et je n’ai toujours pas de CB. 

J’attend qu’on débloque ma situation, j’attend de recevoir une CB fonctionnelle, et j’attend de toucher le bonus de 60 euros que je n’ai pas encore pu activer puisque je n’ai pas de CB.

Et je précise que mon téléphone, un iPhone 5s, n’est pas compatible avec le sans contact, malheureusement.

Pas très cordialement, vous le comprendrez aisément,

Pierre-Bertrand,
identifiant client numéro xxxxxxxx

22 décembre, 9h08

« Quoi, déjà ?! — Oui, mais, j’avance un peu. » Mon téléphone sonne. Je suis encore au lit, je ne réagis pas. L’appelle provient de Bobigny d’après mon iPhone. Ça sent le call center. On m’a laissé un message ! J’écoute. Une conseillère Orange Bank, charmante, me dit qu’elle va me rappeler dans la journée. Enfin j’entend une voix qui semble compétente et attentionnée.

Je lance l’app : rien de nouveau.

La journée passe, je reste à côté de mon téléphone, fébrile, sonnerie activée, volume au maximum. Je supporte les bips de notifications de mes diverses applications toute la journée. Pour rien. On ne me rappellera pas. J’y ai cru, mince, la lueur d’espoir s’éteint.

Je relance l’app : oh bordel ! Sur la page de la CB, ma carte n’est plus marquée en cours de fabrication ! Non, ça considère enfin que je n’ai pas de CB et me propose d’en commander une !!!

ALELUYA !

ALELUYA !

Je lance le processus, je signe numériquement les contrats, je choisi mon assurance incluse, on m’envoi un SMS de vérification… et là, message d’erreur. Une erreur mystérieuse est survenue et on m’invite à réessayer plus tard.

C’était trop beau…

C’était trop beau…

Je recommence, pareil. Plusieurs fois, pareil, pareil, pareil. Bon. On verra demain.

23 décembre, 9h26

Bobigny m’appelle à nouveau ! Un conseiller Orange Bank, tout aussi charmant lui aussi, m’explique qu’ils ont reçu mon e-mail, que ce qui m’arrive n’est bien sûr pas normal, Orange bank s’excuse. Le fait que mon app ait évolué hier soir n’est pas lié au coup de téléphone du matin même ni à mon e-mail, c’est une coïncidence : l’app a simplement été mise à jour ce jour là.

Le mec est éminemment empathique, j’adore ça. Je lui parle du gars que j’ai eu au téléphone la première fois, froid et refusant tout geste commercial : il ne peut pas trop m’aider, semble déçu/gêné de l’apprendre, me répond quand-même qu’il y a deux centres d’appel (Bobigny et sud de la France) et qu’il n’a pas trace de cette conversation donc que ça doit venir de l’autre centre (et c’est moi qui appelait, ça doit jouer ?).

Concernant mon nouveau message d’erreur, il me conseille de réessayer. Si ça continue ? Que je résinstalle l’application. Et qu’alors, si vraiment ça continue à ne pas fonctionner, ça ne serait vraiment pas de chance ! Mais dans ce cas là, je n’aurai qu’à les recontacter via le formulaire de demande sur l’app. Il laisse même une note dans mon dossier, bien précise, pour mes futurs interlocuteurs, pour qu’ils comprennent bien mon cas. Il est vraiment sympa et concerné par mon soucis.

Bien sûr, je vous le donne en mille, attendre et réinstaller l’app ne changera rien 😉

Un ami me suggère que, peut-être, la création d’une carte bleue n’est pas entièrement automatisée, nécessite un minimum de contrôle humain, et que peut-être le prestataire est fermé durant le week-end de Noël, dès le vendredi 22 au soir. Donc j’attends un peu avant de recontacter Orange. Mais le 27 décembre, ça ne fonctionne toujours pas. j’écris donc au service client depuis l’application, à midi cinquante.

28 décembre, 8h32

Nous sommes le 28 décembre. Il est 8h32 du matin. Quelques heures seulement après avoir laissé mon message, la dame du répondeur me rappelle. Figurez-vous que je ne suis pas le seul dans mon cas. C’est un bug. « Pour certains clients ça fonctionne, pour d’autres non. » Leurs « consultants travaillent dessus ». Ses explications sont claires, ils jouent la carte de la vérité, sans langue de bois, on me dit même « il y a du mieux, mais ce n’est pas suffisant ». Des mots forts, agréables à entendre même si ça ne résout pas le problème. Quand elle me demande sous quel OS est mon iPhone, je dis que je ne suis pas passé sous iOS 11, ce à quelle elle répond « oui moi non-plus, je comprend ».  Empathie, empathie ❤️ Conclusion : « on ne sais pas quand ça sera résolu, je vous recontacte à ce moment ».

Me voila rassuré. Sérieusement. Je ne sais pas combien de temps ça va prendre, mais je sais que ça va se régler. J’ai enfin eu à faire à des gens compétents et compréhensifs !

Quand ma situation se débloquera-t-elle ? Vous le saurez dans le chapitre final. Ou vous le savez déjà si vous me suivez sur Twitter, ce concurrent exhibitionniste du journal intime.

Pour l’anecdote, je finirai en vous montrant cet e-mail de vœux que m’a envoyé Orange Bank le 9 janvier dernier :

Ah ben… non ! Je n’ai rien pu faire de tout ça en 2017 !

Ah ben… non ! Je n’ai rien pu faire de tout ça en 2017 !

C’est tellement ironique…

Un commentaire

  • Ahahah ! Même début pour moi, avec une inscription fumeuse et un rejet d’adresse email sous prétexte que ça n’en était pas une, @me.com, ça ne leur revenait pas. j’ai pris un bon @yahoo.fr. La carte bancaire arrive de France en 7jours, waaah, trois pour la version lente de n26. j’insère dans le tpe de mon magasin préféré. 20€, “code bon” (50€ sur ob). paiement refusé. robot djingo me passe un Baptiste qui me propose de faire opposition et de commander une nouvelle carte pour 10€. Ah ! Et j’apprends que des frais sont prélevés pour toute opération refusée. Le lendemain, j’use de mon droit de rétractation, j’envoie ma demande de clôture de la page web. Je ne sais toujours pas si orange a pris acte. Quand on est utilisateur du compte nickel (depuis 2014), de Transferwise (2012) tw borderless(2017) et de n26 (2018), on devient exigeant. les nouveaux arrivants devraient s’inspirer du meilleur, sauf si leur unique fonction est de mettre tous les concurrents en valeur.

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